找回密码
 立即注册

扫一扫,访问微社区

QQ登录

只需一步,快速开始

内经营手记

2018-1-18 17:54| 发布者: admin| 查看: 60| 评论: 0|原作者: 狼来了

摘要: 积累总结,水滴石穿。1.复诊患者电话跟踪服务(注意合情由头),回访工作刻不容缓;2.患者输液或治疗过程中主诊医师务须随诊1~3次;3.患者详细通讯录交客服(导医组)建表汇总记录;4.服务优质(首当其冲的微笑 ...

积累总结,水滴石穿。

1. 复诊患者电话跟踪服务(注意合情由头),回访工作刻不容缓;

2. 患者输液或治疗过程中主诊医师务须随诊1~3次;

3. 患者详细通讯录交客服(导医组)建表汇总记录;

4. 服务优质(首当其冲的微笑服务抓落实)是最好的媒体,百姓口碑是最权威的广告;

5. 医务工作人员对当地民俗风情、消费习惯及具体病人的情况背景的有意识收集掌握,有利于同患者深入沟通作向导;

6. 每一工作人员见到患者应尽可能地喊出他(她)的姓或名----卡耐基原理;

7. 患者疗程治疗中持续的抗生素用药会出现患者生理上菌群失调,口十厌食等情况,所以中间应加上能量给药或适当减量抗生素的使用;

8. 强调每一专科医生在接初诊或复诊时务必进行体查,医技检查项目要全、要广(复诊患者应周期复查,提高用药针对性),诊断上除一级诊断外,二级、三级等诊断也要注明,不确定但有临床症状时可下诊断并加上“?”;

9. 接诊时,医生应切实做到认真聆听患者的主诉,仔细进行体格检查,不放过一丝可疑之处,通过检查和症状,得出初步诊断,向患者灌输患病的事实,再通过辅助检查和实验室检查得出的结果来验证你的诊断,明确诊断,客观阐述疾病的危害性,不夸大,所述情况符合与患者能接触到的信息,相比更详细;多用肯定的语言(注意艺术性),少用模糊的推理,不能回避的话直接挑明;对作为医生的治疗方案及医嘱建议及时表明,不硬留不强求,适时运用逆向营销战术,让患者主动要求走医生的治疗路线;

10. 说病时要耐心具体,注重通俗易懂,形象耐听,让患者带着知识走,做到患者走到哪里都不会有我们这么详尽的解释,让患者感觉到你或许不是最好的医生,但治疗他的病是最合适的医生,最后适时推出你为他精心安排的ABC治疗方案,他会拒绝吗?再加上现有的“免费检查,半价治疗”营销模式,有利可图,他有什么理由不在这里治疗?

11. 专科接诊,工作要做细,把病人当做朋友,不能仅仅停留在嘴上。在人性化诊疗上首先要体会患者求诊的出发点,生理和心理两方面要同时兼顾,某些方面心理上的治疗引导应更侧重;进行检查时,离患者近一些,观察得久一点,上下床时扶一下,进来和离去的时候热情一点。在医治过程中,医生不定时地去看看,询问病人的感觉;在解释交流的同时,又将以后的疗程安排有所交待,为第二天的工作铺路,重点病人重点对待,做到效益链中的2/8法则,抓大养小;时刻让患者感受到有人关注他,他有什么需要,抬头就有人在身边,在这里有其他医院没有的东西,患者在这里所受到的关心和尊重,即使这里的消费高一点,也值!

12. 后期注重跟踪随访服务,治疗、抗复发、保健和信息反馈一体化,日常的铺垫潜词中直截了当地表明后期巩固和抗复发治疗正是我们这里的最大治疗特色和优势(也正是经营中效益最大化的强有力武器!)。专科医疗,一个特殊的服务行业,如果有一批忠实的病人群前来复诊,拥有的经济效益显而易见不说,社会效益及品质效应更为专科的可持续发展、跨越性创收打基础、铺宽道。有效的病人管理理念,有用的随访老客户流程,有意识的培养和发掘潜客户习惯才是做活科室、做大品牌的真正个中奥秘。试想我们现在每天专科挂号量日增月涨,每位医生手里新患者天天更新,按每日单数累加,乘以每月大小30天,再乘上每年12月,及倍乘经营的几年时间,已消费的患者数以千计,以万叠加,每天每位医生找出百分零头的比例进行二级运作,加上每天的新诊挂号,那种氛围何尝不会欣欣向荣,效益最大化如春竹节节高也是势在必发。关键是:做细就有可操作性,全员营销意识的建立自不必说,二级营销,次二级营销等才可更贴近现在严峻变幻的市场规律,结合公立医院、大医院优质服务功能不健全,服务时间成本高的软肋,建立健全优质高效透明简化的服务流程及不同层次患得差异化服务才得以先占商机。

13. 消费对应服务,时刻牢记:永远不要对你的患者说不。我们把所有的工作都做了以后,如果病人仍然要走,记住:还要高姿态、微笑送他出去。对自己要有信心,我们这里的方案经得起每一个人的考验。我们真挚的微笑不因人而异,患者离开是他的损失,其他任何一家医院都不会有我们这样的服务,经过对比,他还会回来。已接受治疗的患者,无论花钱多少,一定要解决患者的问题;治疗完毕,要求男科病人不定期回来免费按摩一下前列腺,妇科病人回来查一下白带常规,做一个宫颈刮片,反正又没用不到多少本钱。一次免费,第二次免费,第三次病人自己也不好意思,带点药或做个治疗也就是顺理成章的事;关系好了,相信我们,介绍一些患者来看病也是情理之中的……

14. 外营销产出的客户资源毕竟是有限的,高成本的。因为首诊不利或中间环节的脱节而断诊的部分患者,如果经营者或专科医生在思想上先入为主地将其判死刑,将导致这一部分资源开发的终止;而如果把这一块当作一个工作点积极主动地做长线经营,结合钉钉子的典故,第一锤没钉上或没钉牢,不要放弃,打上第二锤加固,再三锤,许就一锤定乾坤了。以月为周期,能挽回50%的回头率,收回人均广告成本不说,收获的更是反败为胜的快感,更是助长效益大西瓜的不可或缺的芝麻比例。

15. 基于目前专科大部分的工作焦点着眼于慢性疾病的诊疗,第一疗程的毕业不是休止符,以疾病较重及消费能力较强的客户为筛选对象,后期巩固及抗复发治疗的经营管理工作需要前期有意识的铺垫及后期明确计划性的跟踪回访和治疗方案安排,达到的目的是实现二级营销及次二级营销,将筛选出的有效客户资源的有效开发做到乘2甚到乘3,兑现当月、当周、当日的效益最大化。

16. 同专科医生沟通业务,立足于具体工作案例,在日常进诊室听诊的过程当中找出其不足或不妥之处进行汇总,并琢磨出简单明了的调整解决办法,每次同一专科医生谈事(包括业务会议)只谈一个要点,不要没有重点地说一大堆,倒往往会达不到沟通效果。让医生理解你是在帮他一起分析、管理患者,你所提出的方案明了果断,也实实在在地帮到他提升业务能力,这样的业务沟通也就达到融洽以及有效。如发现一专科医生的某一突出成功接诊个例或某一典型的操作不当案例,及时召集业务会议进行集体讨论,让好的个例达到有效整体渗透,失败的案例作为警示以免当事人或其他医生重蹈覆辙。

 

     …… …… ……

 经

       -----以上是继南京、无锡之行后回SZ 所作的一些工作笔记及日常心得体会,谨向L总汇报。

                                                 ZZ 20080101

鲜花
鲜花
握手
握手
雷人
雷人
路过
路过
鸡蛋
鸡蛋
上一篇:医院内经营下一篇:内经营方向